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책소개

● … 사과는 분명 ‘자신을 방어하는 기술’이다 : 살아가면서 우리는 숱한 함정에 빠지게 된다. 그리고 안타깝게도 아무리 노력을 한다고 해도 그 함정에 빠지는 것 자체에서 영원히 자유롭지는 못하다. 인생의 온갖 풍파를 겪었다는 노인들조차도 또다시 함정에 빠지는 일은 흔하기 때문이다. 따라서 우리는 ‘함정에 빠지지 않고 사는 삶’을 고민하기 보다는 ‘어떻게 하면 함정에 빠졌을 때마다 잘 빠져나올 것인가’를 고민하는 것이 더욱 현명하고 지혜로운 길이기도 하다. 우리가 함정에 빠지는 것은 타인의 계략에 의해서도 그렇지만, 자신의 말실수, 행동의 실수, 관계에서의 문제가 대부분을 차지할 것이다. (중략)상대방이 법을 동원해 나를 압박할 수도 있고, 사회적 평판을 통해서 나를 죽이려고 할 수도 있다. 중요한 것은 그 함정을 빠르게 제거하지 않는 한, 결국 손해는 나의 것일 뿐이라는 이야기다. 이렇게 나를 향한 올가미를 제거하는 것, 바로 이것이 사과인 셈이다. 그래서 결국 사과라는 것은 타인에게 고개를 숙이는 것이 아니라 ‘나를 살리는 일’, ‘나를 향한 올가미를 제거하는 일’이라는 인식을 가져야만 한다. 바로 이러한 자세를 가져야만 우리는 진정한 사과를 위한 올바른 접근 방법을 내 것으로 만들 수 있기 때문이다. ● … 사과가 왜 자신과의 심리적인 싸움일까? : 사과를 하는 사람의 심리는 매우 불안정한 상태가 된다. 무엇보다 자신의 자존심에 상처를 입은 상태가 된다. 사실 사람의 인격이 유지되기 위해서는 이렇게 자신을 존중하는 마음 자체가 유지가 되어야 한다. 자존심에 붕괴된다는 것은 곧 인격이 붕괴되는 것과 비슷한 의미이다. 예를 들어 스파이의 세계에서 일단 적국의 스파이를 잡게 되면 본격적인 심문에 들어서기 전에 옷을 다 벗기곤 한다. 이렇게 옷을 강제로 벗게 되고 원치 않는 강제노출을 하게 되면 서서히 인격이 붕괴되기 시작한다. 사람에게 수치심을 주면서 원하는 것은 얻어내는 방식이다. 사실 사과를 해야 하는 사람도 이렇게 잠시나마 자신의 인격이 무너지는 상태가 된다. 누군가에게 더 멋지게 보이고 싶어 하고, 더 잘나고 싶은 것은 모든 인간이 가진 본능이다. 그런데 사과라는 것은 이러한 본능에 정면으로 반하는 일이다. 인격에 타격을 가하는 일이 아닐 수 없다는 이야기다. ● … 명쾌한 사과의 프로세스를 배워보자 : 그 어떤 잘못일지라도 사과에 대한 정확한 프로세스는 있다. 그것은 바로 미국의 병원들에서 도입하고 있는 ‘진실 말하기 프로젝트’이다. 사실 병원의 의료사고는 매우 큰 사고임에 틀림없다. 한 사람의 생명이 달려 있는 문제이며, 더구나 자칫하면 한 사람이 평생 동안 불구로 살 수 있는 문제다. 그럼에도 불구하고 병원에서 진심으로 사과를 하고 책임을 지면 거의 대부분의 사람들이 소송을 하지 않는 것으로 연구결과 나타났다. 현재 이 프로그램을 실시하고 있는 곳은 하버드, 스탠퍼드, 버지니아 등에 있는 병원들이다. 그렇다면 그들은 어떻게 사과하고 있는 것일까?

목차

■ 프롤로그 인생의 모든 문제에 대응하는 가장 강력한 플랜B  ■ 사과는 분명 ‘자신을 방어하는 기술’이다 - 함정 자체를 제거하는 지혜로운 방법  ■ 사과가 왜 자신과의 심리적인 싸움일까? - 인격이 붕괴될 때 우리가 하고 싶은 것들  ■ 놀랍게도 그들은 ‘분노’도 함께 느끼고 있다 - 미안해야할 사람들이 분노를 느끼는 이유  ■ 실제 사례로 보는 더욱 놀라운 심정들 - 단어의 면면에 숨어 있는 자기변명의 치졸함  ■ 중요한 것은 화부터 잠재워야 한다는 사실이다 - 천냥을 천냥으로 갚지 않아도 되는 이 너그러움  ■ 사과에서 무엇보다 중요한 ‘어투’의 문제 - 미묘한 뉘앙스가 결정적인 본질을 좌우한다  ■ 핵심은 상대방의 ‘마음’에 대한 이해이다 -심지어 법(法)도 마음을 무척 중요하게 생각한다  ■ 직장에서 사과는 ‘문제해결’이 중요하다 - 일단 문제부터 해결하고 다시 사과를 하는 과정  ■ 사과를 할 때 단독으로 맞서야 한다 -개입과 의미의 왜곡은 또 다른 분노를 부른다  ■ 절대로 당신은 ‘피해자’일 수가 없다 - 점심시간에 저녁을 먹을 수는 없는 노릇이다  ■ 명쾌한 사과의 프로세스를 배워보자 - 간단하지만 강력한 사과의 방법  ■ 에필로그 두려워하지 마라. 나머지 10%도 시간이 해결해준다